Reclami

Puoi richiedere un'informazione o presentare un reclamo scritto specificando il contenuto delle tue esigenze utilizzando il Modulo che trovi in fondo a questa pagina ed inviandolo ai seguenti recapiti:

• Tramite posta a: AUDAX ENERGIA SRL, Corso Tazzoli 235, 10137 Torino (TO))
• Tramite e-mail a: reclami@audaxrenewables.it
• Tramite PEC a: reclami@pec.audaxenergia.it

Inoltre, hai la possibilità di inviare il reclamo scritto senza utilizzare il modulo specifico, purché la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire la tua corretta identificazione e l'invio della risposta motivata scritta:

• nome e cognome del Cliente;
• l'indirizzo di fornitura;
• l'indirizzo postale o telematico, se diverso dall'indirizzo di fornitura al quale recapitare la risposta;
• il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (energia elettrica, gas naturale, entrambi):
• telefono di contatto;
• motivi del reclamo o informazioni richieste.

Ti consigliamo di indicare anche le seguenti informazioni:

• il codice cliente che trovi sulla tua bolletta;
• il codice POD (elettricità) o PDR (gas) che trovi sulla tua bolletta.

Ricevuta la segnalazione, Audax provvederà a verificare l'esigenza da te indicata, aggiornandoti sull'avanzamento della tua pratica e a risponderti entro i termini definiti dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nel TIQV (art. 15.1, All. A, Del. 413/2016/R/com e ss.mm.ii.) e riportati qui di seguito:

• Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 30 giorni solari;
• Tempo massimo di rettifica di fatturazione 60 giorni solari - 90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale;
• Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari.

Reclami relativi alla fatturazione di importi anomali

Per reclami relativa alla fatturazione di importi anomali si intendono i reclami riguardanti le bollette o la somma delle bollette successive ad un blocco di fatturazione o relative al medesimo periodo di riferimento dei consumi, qualora emesse con cadenza inferiore alla periodicità di fatturazione prevista per il cliente dalla normativa di settore o dal contratto.

Per la fornitura di energia elettrica, i reclami per importi anomali riguardano le bollette il cui importo sia superiore al 150% per i clienti domestici o al 250% per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi 12 mesi e che i) siano basate su dati di misura rilevati o stimati che facciano seguito ad altre bollette basate su dati rilevati o stimati, o ii) contengano ricalcoli per lettura precedentemente errata, per ricostruzione dei consumi, per altre motivazioni specificate dal venditore, o iii) contengano ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito di una delle componenti di prezzo applicate (ricalcolo in virtù di una specifica norma contrattuale, ricalcolo per errore nel sistema di fatturazione, ricalcolo per altre motivazioni specificate dal venditore, ricalcolo di autolettura precedentemente errata), o iv)  siano emesse successivamente ad un blocco di fatturazione o v) siano emesse per prime successivamente all’attivazione della fornitura, qualora basate su dati di misura che siano superiori al 150% per i clienti domestici o al 250% per i clienti non domestici rispetto all’autolettura comunicata dal cliente prima della fatturazione o contestualmente al reclamo.

Per la fornitura di gas naturale, i reclami per importi anomali riguardano le bollette il cui importo sia superiore al doppio dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette emesse negli ultimi 12 mei (salvo il caso in cui la differenza sia attribuibile esclusivamente alla variazione stagionale dei consumi) e che i) siano basate su dati di misura rilevati o stimati, o ii) contengano ricalcoli per lettura precedentemente errata, per ricostruzione dei consumi, per altre motivazioni specificate dal venditore, o iii) contengano ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito di una delle componenti di prezzo applicate (ricalcolo in virtù di una specifica norma contrattuale, ricalcolo per errore nel sistema di fatturazione, ricalcolo per altre motivazioni specificate dal venditore, ricalcolo di autolettura precedentemente errata), o iv)  siano emesse successivamente ad un blocco di fatturazione o v) siano emesse per prime successivamente all’attivazione della fornitura, qualora basate su dati di misura che siano superiori al 150% per i clienti domestici o al 250% per i clienti non domestici rispetto all’autolettura comunicata dal cliente prima della fatturazione o contestualmente al reclamo.

In ottemperanza alla Deliberazione ARERA n.228/2017/R/com del 6 aprile 2017 e al Codice di Consumo Audax ha adottato un Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di conferma della volontà negoziale dei clienti finali e in materia di contratti e attivazioni non richieste di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale, in modo da contrastare il fenomeno delle eventuali pratiche commerciali scorrette e delle attivazioni di forniture non richieste.
Il protocollo nasce, dunque, dalla volontà di rafforzare l’impegno e la responsabilità da parte di Audax di fronte ai clienti, garantendo agli stessi il rispetto dei diritti del consumatore.

In particolare, nel caso in cui il passaggio ad un nuovo fornitore di energia elettrica e/o gas naturale avvenga senza rispettare le regole preventive per la conferma del contratto, dopo il reclamo il cliente potrà aderire in modo volontario alla procedura di ripristino veloce per tornare al precedente fornitore. Questa possibilità affianca le procedure previste dal Codice del Consumo in materia di accertamento di una fornitura non richiesta (valutazione che, secondo la legge, non spetta all'Autorità)

Il cliente può ottenere tutela inviandoci, direttamente o tramite un’associazione dei consumatori di fiducia, un reclamo scritto ai seguenti recapiti:

• Tramite posta: AUDAX ENERGIA SRL Corso Tazzoli 235, 10137 Torino (TO)
• Tramite e-mail a reclami@audaxrenewables.it
• Tramite PEC a reclami@pec.audaxenergia.it

Ricevuta la segnalazione, Audax provvederà a verificare l'esigenza da te indicata, aggiornandoti sull'avanzamento della tua pratica e provvedendo a risponderti entro i termini definiti dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nel TIQV (art. 15.1, All. A, Del. 413/2016/R/com e ss.mm.ii.): tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 30 giorni solari;

Per poter procedere con l’invio del reclamo è possibile scaricare il seguente modulo:

L’art. 141 comma 6, lett. c) del D. Lgs. 206/2005- Codice del Consumo, come modificato dal D. Lgs. 130/2015, in esecuzione di quanto disposto dall’art. art. 2 comma 24 lett. b) L. 481/1995, ha conferito all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) il potere di regolamentare le modalità di svolgimento della risoluzione extragiudiziale delle controversie. La suddetta regolamentazione è stata realizzata attraverso l’emanazione della Delibera 209/2016/E/com (Testo Integrato Conciliazione – TICO), con la quale si rende obbligatorio esperire un tentativo bonario di risoluzione extragiudiziale delle controversie sorte tra i Clienti Finali e gli Operatori di energia, c.d. Servizio di Conciliazione, prima di accedere alla giustizia ordinaria.

Il Servizio di Conciliazione è un servizio completamente gratuito che può essere attivato dai seguenti utenti:

• energia elettrica: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT) e media tensione (MT);
• gas: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa pressione (BP);
• dual fuel(fornitura congiunta di energia elettrica e gas): è sufficiente rientrare in una delle categorie sopra indicate.

Condizione necessaria per poter attivare il Servizio di Conciliazione è che il Cliente Finale abbia presentato reclamo all’Operatore e che quest’ultimo o (i) non abbia fornito risposta entro il termine di 40 giorni dall’invio del reclamo, o (ii) abbia fornito risposta, ritenuta insoddisfacente dal Cliente Finale stesso.

La procedura di conciliazione è attivabile attraverso la registrazione alla piattaforma on- line. Gli incontri avvengono attraverso l’utilizzo di “stanze virtuali” o in modalità call-conference.

Il Cliente Finale può comparire in prima persona o decidere di farsi rappresentare da un delegato appartenente ad un’Associazione di Consumatori o Associazione di categoria, mediante delega a conciliare e transigere. L’Operatore, invece, è sempre tenuto a partecipare ad eccezione del Forniture di Ultima Istanza (FUI). Inoltre, è possibile chiedere anche la convocazione del Distributore, che in tal caso è obbligato a partecipare alla procedura.

Non è possibile presentare domanda di attivazione della procedura di Servizio di Conciliazione, nei seguenti casi:

• controversie relative a profili tributari e fiscali;
• controversie oggetto a procedure di SMART Help a meno che non sia richiesto anche il risarcimento del danno;
• controversie per le quali è intervenuta la prescrizione;
• controversie per le quali sono stata attivate azioni inibitorie o azioni di classe o altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da Associazioni di Consumatori ex artt. 37, 139, 140, 140 bis del Codice del Consumo.

La procedura di conciliazione deve svolgersi entro 30 giorni dalla presentazione della domanda al Servizio di Conciliazione e non prima di 10 giorni dall’avviso di avvio della procedura. È possibile richiedere il rinvio entro 5 giorni dalla prima data fissata, ed entro lo stesso termine il Cliente Finale può decidere di ritirarsi dalla procedura stessa.  In ogni caso, la procedura deve concludersi entro 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione a meno che lo stesso Servizio di Conciliazione non ritenga opportuno disporre una proroga di altri 30 giorni.

La procedura di conciliazione può dar luogo ai seguenti esiti:

• accordo: il verbale di accordo è a tutti gli effetti titolo esecutivo e pertanto ha valore probatorio in giudizio in caso di mancato rispetto dei contenuti; 
• non accordo: in questo caso il tentativo di conciliazione obbligatorio si considera esperito e il cliente può decidere di rivolgersi al giudice per risolvere la controversia;

Nel caso il cliente non si presenti al primo incontro, la domanda è archiviata e la conciliazione non si considera svolta, nel caso invece non si presenti l’Operatore, la conciliazione è esitata con verbale di non accordo.

ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION - ADR

Il Servizio di Conciliazione disposto e regolamentato dall’ARERA, è solo uno dei servizi posti a tutela dei Clienti Finali. Il D. Lgs. 130/2015, infatti, recependo nell’ordinamento italiano la direttiva dell’Unione Europea n. 2013/11/UE che disciplina l’Alternative Dispute Resolution –ADR ha introdotto nel Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) un titolo propriamente dedicato alla risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Con Del. 620/2015/E/com, l’ARERA ha disposto l’elenco degli organismi, compreso lo stesso Servizio di Conciliazione, ai quali possono rivolgersi i Clienti Finali per risolvere extragiudizialmente le controversie insorte con il proprio Operatore di energia.

Link:

• http://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen
• https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
• Elenco degli organismi ADR – Delibera 620/2015/E/com

RECLAMI SCRITTI MULTIPLI (art. 13 Allegato A alla Del. ARERA 413/2016/R/com – TIQV)

Nel caso in cui più Clienti finali sottoscrivano un unico reclamo, ferma restando la vigenza degli standard specifici di risposta e gli indennizzi automatici in caso di mancata risposta, Audax provvederà a fornire un’unica risposta motivata al primo Cliente firmatario, purché nel reclamo siano presenti gli elementi identificativi minimi.

Qualora il reclamo multiplo sia inviato da un’associazione di consumatori, Audax fornirà un’unica risposta direttamente all’associazione mittente, fermo restando il rispetto delle tempistiche stabilite dalla normativa di settore.

Qualora dovessero pervenire una serie di reclami riferiti al medesimo disservizio, Audax, ai sensi dell’art. 13, comma 13.2 TIQV:

1. è tenuta a fornire una risposta scritta motivata individuale a ciascun reclamo nei casi di disservizi che abbiano effetto sulla lettura dei consumi fatturati e di disservizi commerciali, non attribuibili a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi con cui Audax stessa non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura;
2. ha facoltà di dare risposta a mezzo stampa, nonché ove opportuno tramite invio della medesima comunicazione ai sindaci dei Comuni interessati, qualora i reclami multipli si riferiscano a uno stesso disservizio, attribuibile a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi (con cui non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura stessa - escluse le imprese distributrici dei clienti serviti), che abbia generato un numero di reclami maggiore dello 0,5% dei clienti serviti dal venditore medesimo, conteggiando al massimo i reclami pervenuti nell’arco di 15 giorni solari consecutivi; in tal caso, la risposta a mezzo stampa (almeno su un quotidiano a diffusione adeguata rispetto all’estensione del disservizio e sul proprio sito internet) deve comunque essere fornita entro il tempo massimo di 30 giorni solari dall’ultimo dei 15 giorni solari consecutivi e ai fini della registrazione si considera un unico reclamo.

Qualora il disservizio sia riconducibile all’attività di distribuzione, Audax provvederà a segnalare al Distributore locale, la necessità di fornire la risposta a mezzo stampa. Conseguentemente il Distributore Locale dovrà provvedere a richiedere la pubblicazione di un comunicato su almeno un quotidiano con diffusione adeguata rispetto all’estensione del disservizio e sul proprio sito internet, nonché a darne comunicazione diretta agli altri venditori interessati dal medesimo disservizio.

STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), con la Delibera 413/2016/R/com del 21 luglio 2016 e ss.mm.ii. (TIQV – Nuovo testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale), in vigore dal 01 gennaio 2017, ha ridefinito gli standard di qualità commerciale dei venditori di energia elettrica e gas naturale e le modalità di informazione dei risultati relativi all’anno precedente, già previsti dagli artt. 14 e 40 della Delibera ARG/com 164/08.

Ai sensi dell’art. 15 Delibera 413/2016/R/com, gli standard sono suddivisi in:

• Standard specifici di qualità commerciale della vendita
• Standard generali di qualità commerciale della vendita

Pertanto, ai sensi dell’art. 37 dell’Allegato A alla Delibera 413/2016/R/com, tutte le società di vendita devono pubblicare sul proprio sito, entro il 30 giugno di ogni anno:

• i livelli di qualità commerciale da rispettare
• gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli di qualità
• i risultati relativi all'anno precedente

Per conoscere i risultati relativi all’anno 2023 di Audax Energia S.r.l., visualizza il documento di seguito allegato:

• Standard specifici di qualità conseguiti da Audax nel 2023 – energia elettrica e gas naturale

Nel caso in cui non vengano rispettati i livelli specifici di qualità, Audax Energia S.r.l. è tenuta al versamento di un indennizzo automatico variabile. Qualora, infatti, la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard, l’indennizzo è pari a 25,00 Euro (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard, l’indennizzo è pari a 50,00 Euro; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75,00 Euro.