Complaints

Puoi richiedere un'informazione o presentare un reclamo scritto specificando il contenuto delle tue esigenze utilizzando il Modulo che trovi in fondo a questa pagina ed inviandolo ai seguenti recapiti:

• Tramite posta a: AUDAX ENERGIA SRL, Corso Tazzoli 235, 10137 Torino (TO))
• Tramite e-mail a: complaints@audaxrenewables.it
• Via PEC to: complaints@pec.audaxenergia.it

Furthermore, you have the possibility to send the written complaint without using the specific form, as long as the communication contains at least the following minimum elements necessary to allow your correct identification and the sending of the written reasoned response:

• name and surname of the Customer;
• the supply address;
• the postal or electronic address, if different from the supply address to which the response should be delivered;
• il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (energia elettrica, gas naturale, entrambi):
• contact telephone;
• reasons for the complaint or information requested.

We recommend that you also include the following information:

• the customer code you find on your bill;
• the POD (electricity) or PDR (gas) code that you find on your bill.

Ricevuta la segnalazione, Audax provvederà a verificare l'esigenza da te indicata, aggiornandoti sull'avanzamento della tua pratica e a risponderti entro i termini definiti dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nel TIQV (art. 15.1, All. A, Del. 413/2016/R/com and subsequent amendments.) and reported below:

• Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 30 giorni solari;
• Tempo massimo di rettifica di fatturazione 60 giorni solari - 90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale;
• Maximum double billing rectification time 20 calendar days.

Complaints relating to the billing of anomalous amounts

Per reclami relativa alla fatturazione di importi anomali si intendono i reclami riguardanti le bollette o la somma delle bollette successive ad un blocco di fatturazione o relative al medesimo periodo di riferimento dei consumi, qualora emesse con cadenza inferiore alla periodicità di fatturazione prevista per il cliente dalla normativa di settore o dal contratto.

Per la fornitura di energia elettrica, i reclami per importi anomali riguardano le bollette il cui importo sia superiore al 150% per i clienti domestici o al 250% per i clienti non domestici, dell’addebito medio delle bollette emesse negli ultimi 12 mesi e che i) siano basate su dati di misura rilevati o stimati che facciano seguito ad altre bollette basate su dati rilevati o stimati, o ii) contengano ricalcoli per lettura precedentemente errata, per ricostruzione dei consumi, per altre motivazioni specificate dal venditore, o iii) contengano ricalcoli di importi precedentemente fatturati a seguito di una delle componenti di prezzo applicate (ricalcolo in virtù di una specifica norma contrattuale, ricalcolo per errore nel sistema di fatturazione, ricalcolo per altre motivazioni specificate dal venditore, ricalcolo di autolettura precedentemente errata), o iv)  siano emesse successivamente ad un blocco di fatturazione o v) siano emesse per prime successivamente all’attivazione della fornitura, qualora basate su dati di misura che siano superiori al 150% per i clienti domestici o al 250% per i clienti non domestici rispetto all’autolettura comunicata dal cliente prima della fatturazione o contestualmente al reclamo.

For the supply of natural gas, complaints for anomalous amounts concern bills whose amount is more than double the highest charge invoiced in bills issued in the last 12 months (unless the difference is attributable exclusively to the seasonal variation of consumption) and that i) are based on measurement data detected or estimated, or ii) contain recalculations for previously incorrect readings, for reconstruction of consumption, for other reasons specified by the seller, or iii) contain recalculations of amounts previously invoiced following one of the price components applied (recalculation by virtue of a specific contractual rule, recalculation due to an error in the billing system, recalculation for other reasons specified by the seller, recalculation of a previously incorrect self-reading), or iv) are issued after a billing block or ov) are issued first after activation of the supply, if based on measurement data that is higher than the 150% for domestic customers or the 250% for non-domestic customers compared to the self-reading communicated by the customer before invoicing or at the same time as the complaint .

In compliance with ARERA Resolution n.228/2017/R/com of 6 April 2017 and the Consumer Code Audax has adopted a Self-regulation protocol voluntary in the field of confirmation of the negotiating willingness of end customers and in the field of contracts and unsolicited activations of electricity and/or natural gas supplies, in order to counteract the phenomenon of possible unfair commercial practices and activations of unsolicited supplies .
The protocol was born, therefore, from the desire to strengthen Audax's commitment and responsibility towards customers, guaranteeing them respect for consumer rights.

In particolare, nel caso in cui il passaggio ad un nuovo fornitore di energia elettrica e/o gas naturale avvenga senza rispettare le regole preventive per la conferma del contratto, dopo il reclamo il cliente potrà aderire in modo volontario alla procedura di ripristino veloce per tornare al precedente fornitore. Questa possibilità affianca le procedure previste dal Codice del Consumo in materia di accertamento di una fornitura non richiesta (valutazione che, secondo la legge, non spetta all'Autorità)

The customer can obtain protection by sending us, directly or through a trusted consumer association, a written complaint to the following addresses:

• Tramite posta: AUDAX ENERGIA SRL Corso Tazzoli 235, 10137 Torino (TO)
• By email to complaints@audaxrenewables.it
• Via PEC to complaints@pec.audaxenergia.it

Ricevuta la segnalazione, Audax provvederà a verificare l'esigenza da te indicata, aggiornandoti sull'avanzamento della tua pratica e provvedendo a risponderti entro i termini definiti dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nel TIQV (art. 15.1, All. A, Del. 413/2016/R/com e ss.mm.ii.): tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 30 giorni solari;

In order to proceed with sending the complaint you can download the following form:

L’art. 141 comma 6, lett. c) del D. Lgs. 206/2005- Codice del Consumo, come modificato dal D. Lgs. 130/2015, in esecuzione di quanto disposto dall’art. art. 2 comma 24 lett. b) L. 481/1995, ha conferito all’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) il potere di regolamentare le modalità di svolgimento della risoluzione extragiudiziale delle controversie. La suddetta regolamentazione è stata realizzata attraverso l’emanazione della Delibera 209/2016/E/com (Integrated Conciliation Text – TICO), with which it is mandatory to make an amicable attempt at out-of-court resolution of disputes arising between Final Customers and Energy Operators, so-called Conciliation Servicebefore accessing ordinary justice.

The Conciliation Service is a completely free service that can be activated by the following users:

• electric energy: all domestic customers and non-domestic customers connected in low voltage (LV) and medium voltage (MV);
• gas: all domestic customers and non-domestic customers connected in low pressure (LP);
• dual fuel(joint supply of electricity and gas): it is sufficient to fall into one of the categories indicated above.

A necessary condition for activating the Conciliation Service is that the End Customer has submitted a complaint to the Operator and that the latter either (i) has not provided a response within 40 days of sending the complaint, or (ii) has provided an answer, deemed unsatisfactory by the End Customer itself.

The conciliation procedure can be activated by registering on the online platform. The meetings take place through the use of "virtual rooms" or in call-conference mode.

Il Cliente Finale può comparire in prima persona o decidere di farsi rappresentare da un delegato appartenente ad un’Associazione di Consumatori o Associazione di categoria, mediante delega a conciliare e transigere. L’Operatore, invece, è sempre tenuto a partecipare ad eccezione del Forniture di Ultima Istanza (FUI). Inoltre, è possibile chiedere anche la convocazione del Distributore, che in tal caso è obbligato a partecipare alla procedura.

It is not possible to submit an application for activation of the Conciliation Service procedure in the following cases:

• controversie relative a profili tributari e fiscali;
• controversie oggetto a procedure di SMART Help a meno che non sia richiesto anche il risarcimento del danno;
• controversie per le quali è intervenuta la prescrizione;
• controversie per le quali sono stata attivate azioni inibitorie o azioni di classe o altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da Associazioni di Consumatori ex artt. 37, 139, 140, 140 bis del Codice del Consumo.

La procedura di conciliazione deve svolgersi entro 30 giorni dalla presentazione della domanda al Servizio di Conciliazione e non prima di 10 giorni dall’avviso di avvio della procedura. È possibile richiedere il rinvio entro 5 giorni dalla prima data fissata, ed entro lo stesso termine il Cliente Finale può decidere di ritirarsi dalla procedura stessa.  In ogni caso, la procedura deve concludersi entro 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione a meno che lo stesso Servizio di Conciliazione non ritenga opportuno disporre una proroga di altri 30 giorni.

La procedura di conciliazione può dar luogo ai seguenti esiti:

• agreement: the agreement report is to all intents and purposes an enforceable title and therefore has probative value in court in the event of failure to comply with the contents; 
• I don't agree: in this case the mandatory conciliation attempt is considered completed and the customer can decide to turn to the judge to resolve the dispute;

If the customer does not show up at the first meeting, the application is archived and the conciliation is not considered carried out, but if the Operator does not show up, the conciliation is terminated with a report of non-agreement.

ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION - ADR

The Conciliation Service arranged and regulated by ARERA is just one of the services provided to protect End Customers. Legislative Decree 130/2015, in fact, transposing European Union directive no. into Italian law. 2013/11/EU which regulates theAlternative Dispute Resolution – ADR introduced into the Consumer Code (Legislative Decree 206/2005) a title specifically dedicated to the extrajudicial resolution of disputes.

With Del. 620/2015/E/com, ARERA has established the list of bodies, including the Conciliation Service itself, to which End Customers can turn to resolve disputes arising with their energy Operator out of court.

Links:

• http://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen
• https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
• List of ADR bodies – Resolution 620/2015/E/com

MULTIPLE WRITTEN COMPLAINTS (art. 13 Annex A to ARERA Resolution 413/2016/R/com – TIQV)

Nel caso in cui più Clienti finali sottoscrivano un unico reclamo, ferma restando la vigenza degli standard specifici di risposta e gli indennizzi automatici in caso di mancata risposta, Audax provvederà a fornire un’unica risposta motivata al primo Cliente firmatario, purché nel reclamo siano presenti gli elementi identificativi minimi.

If the multiple complaint is sent by a consumer association, Audax will provide a single response directly to the sending association, without prejudice to compliance with the deadlines established by sector regulations.

Should a series of complaints be received referring to the same disservice, Audax, pursuant to art. 13, paragraph 13.2 TIQV:

1. is required to provide an individual reasoned written response to each complaint in cases of disservices that affect the reading of invoiced consumption and commercial disservices, not attributable to causes of force majeure or the responsibility of third parties with which Audax itself does not have a specific agreement in progress. contractual relationship for the supply of goods or services attributable to the supply;
2. has the right to respond through the press, as well as where appropriate by sending the same communication to the mayors of the municipalities involved, if the multiple complaints refer to the same disservice, attributable to causes of force majeure or the responsibility of third parties (with which it has no during a specific contractual relationship for the supply of goods or services attributable to the supply itself - excluding the distribution companies of the customers served), which has generated a number of complaints greater than 0.5% of the customers served by the seller himself, counting the complaints at most received within 15 consecutive calendar days; in this case, the response in the press (at least in a newspaper with adequate circulation in relation to the extent of the disruption and on its website) must in any case be provided within the maximum time of 30 calendar days from the last of the 15 consecutive calendar days and for registration purposes, a single complaint is considered.

If the disservice is attributable to the distribution activity, Audax will notify the local distributor of the need to provide the response in the press. Consequently, the Local Distributor will have to request the publication of a press release in at least one newspaper with adequate circulation in relation to the extent of the outage and on its website, as well as communicating directly to the other sellers affected by the same outage.

STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), con la Delibera 413/2016/R/com del 21 luglio 2016 e ss.mm.ii. (TIQV – Nuovo testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale), in vigore dal 01 gennaio 2017, ha ridefinito gli standard di qualità commerciale dei venditori di energia elettrica e gas naturale e le modalità di informazione dei risultati relativi all’anno precedente, già previsti dagli artt. 14 e 40 della Delibera ARG/com 164/08.

Ai sensi dell’art. 15 Delibera 413/2016/R/com, gli standard sono suddivisi in:

• Standard specifici di qualità commerciale della vendita
• Standard generali di qualità commerciale della vendita

Pertanto, ai sensi dell’art. 37 dell’Allegato A alla Delibera 413/2016/R/com, tutte le società di vendita devono pubblicare sul proprio sito, entro il 30 giugno di ogni anno:

• i livelli di qualità commerciale da rispettare
• gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli di qualità
• i risultati relativi all'anno precedente

Per conoscere i risultati relativi all’anno 2023 di Audax Energia S.r.l., visualizza il documento di seguito allegato:

• Standard specifici di qualità conseguiti da Audax nel 2023 – energia elettrica e gas naturale

Nel caso in cui non vengano rispettati i livelli specifici di qualità, Audax Energia S.r.l. è tenuta al versamento di un indennizzo automatico variabile. Qualora, infatti, la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard, l’indennizzo è pari a 25,00 Euro (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard, l’indennizzo è pari a 50,00 Euro; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75,00 Euro.